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J.D.Power:电商平台应28365365备用:如何进行服务优化?

时间:2019-05-29 来源:网络整理 编辑:谭闫妮 热度:

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汽车电商在“双11”的火爆,引起了众多汽车厂商的深思。网购汽车的行为虽然会因为商品本身价格高、体积大、物流不便捷而受到制约,但是在各方的共同努力下,车企的电商营销模式仍旧获得了较快的发展。目前汽车电商的模式主要有三类:一是以天猫、京东为代表的传统电商平台,二是以易车、汽车之家为代表的垂直类网站,第三即为以上汽“车享网”为代表的车企自建电商平台。然而,在一众车企积极布局的同时,网购客户在交易过程中的服务体验也日益受到关注。

J.D. Power 2015年汽车电商满意度研究(AES)报告对于网上购车过程中用户存在的顾虑进行了调查:由于商品价格金额非常高,所以,对交易安全性有顾虑的用户比例最高;排在第2和第3位的顾虑均与服务相关,分别是线上服务承诺的兑现和售后服务的质量。

相比之下,易车商城的成功则非常值得借鉴——别具吸引力的丰富优惠活动,易车网本身值得信赖的平台优势以及易车网对于交易安全性、服务承诺等方面的重点宣传是其吸引客流的几个主要原因。

 

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O2O模式仍需强化——线上线下无缝对接是关键

受目前电商发展程度及水平限制,线上展示、线下交易单独来看都不难,难点在于线上到线下的过程。如果厂商只将电商平台当做一个论坛或者客户情报的收集平台,那消费者就难以体会到网购汽车的便利。消费者在线下同电商沟通的过程中对于订车后如果退货如何处理、消费者是否能够按时提车、出现问题如何赔偿等等问题都会在实践中遭遇。因此O2O模式也就成为汽车电商的首选模式。

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首先,O2O模式需要解决线上与线下体验的一致化。O2O平台不仅要为厂商集客提供业务线索,更要完成业务闭环。在线上大幅度促销满足了用户对实惠、优惠方面的需求之后,线下对接服务的便捷体验更加不容忽视。因此,需要对线下的流程进行优化再造,改变经销商管理体制,由专属部门、专属流程以及专属机制对接线上的业务,365体育投注开户,让用户真正体验到电子商务带来的实惠与便捷。

其次,O2O模式需要解决商家与用户之间利益的平衡。汽车电商平台要让所有参与各方受益,促进厂家转变思维方式、形成符合网购行为的经营理念,帮助经销商改进生产经营方法、降低成本,做到低价不低质,给予用户极致体验的同时商家也能从中受益。

销量并非汽车电商唯一目标——售后服务是重要领域

新车整车电商能够给用户在选车方面提供丰富的资讯和购车决策的支持,让用户购买到称心如意的新车,但是很难让用户产生多次购买行为,对品牌产生持续的粘度。在这一层面上,能够与用户进行长期、多次接触的是售后服务。

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因此,车企电子商务的切入点不能仅仅落足于新车销量,365体育滚球直播投注网,而应该对售后服务给予更多关注。例如,车企可以将线上信息流与线下业务流全面打通,将网上商城和CRM贯通,建立起用户完整的消费档案和用车档案,为用户提供精准、优质的维修保养解决方案,同时提供与汽车生活相关的一站式服务。除此之外,提高现有4S店维修服务的透明度和竞争力,降低价格;开放零部件、汽车用品的线上订购等,都不失为切实可行的有效办法。

定制化生产的市场空白——车企还需面临更多考验

与传统的经销商销售模式相比,汽车商城的另一大看点就是定制化。未来电商的发展趋势走向将倾向于定制化,而这将于传统4S店形成明显的市场区隔,两者将相辅相成。鉴于4S店特殊的下单模式,消费者在买车时候的选择性有限,而电商则可实现一些消费者的特殊定制需求,因此,未来网上购车会成为一些个性化车主所青睐的购车渠道。

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